SFR rejoint Bouygues Telecom en décidant de ne pas appliquer la hausse de TVA

Info SFR : « Bonjour, SFR a écouté ses clients et a décidé de ne pas mettre en oeuvre le projet d’augmentation des tarifs pour ses abonnés mobile à la suite de la TVA. Votre tarif TTC n’a donc pas été augmenté. » SMS reçu par les abonnés SFR Mobile le 07/02/2011.

Comme chaque début d’année, les hausses de tarifs pointent leur nez, dont celle de la TVA appliquée aux offres mobiles et Internet. Depuis le mois de Décembre, c’était Bouygues qui avait annoncé fièrement qu’il n’appliquerait pas cette hausse sur les forfaits de ses abonnés. Pour ma part, il s’agissait d’une très bonne stratégie quant à récupérer les clients mécontents d’Orange et de SFR. Car du point de vue (in)satisaction, SFR était très mauvais élève : 76% des plaintes déposées contre les opérateurs mobiles étaient dirigées vers SFR, contre 16% et 8% pour respectivement Orange et Bouygues.

Mais face à cette nouvelle application de la TVA, la meilleure stratégie n’aurait-elle pas été de voir en cela une opportunité et non une menace ? Il fallait voir en cela un tremplin dans la bonne gestion de la relation client, en proposant des offres qui séduisent le client et l’incitent à rester de son propre gré. Par ailleurs, la plupart des clients ont profité de cette période de résiliation sans frais pour bénéficier d’une nouvelle offre avec un mobile dernière génération : et si l’opérateur proposait une offre équivalente ou des services attractifs qui permettent à l’abonné de rester client ?

Pour mon propre exemple, j’avais décidé de quitter SFR pour changer de téléphone. Or, le vendeur de l’espace SFR m’annonce qu’avec mon ancienneté et ma fidélité, je bénéficie du téléphone au prix de l’offre de lancement, donc inutile de changer d’opérateur. Et pour redorer son image jusqu’au bout : avec la box triple-play, je bénéficierai d’un réduction de 10€/mois sur mon forfait mobile. De quoi réfléchir à quitter Rodolphe…

Source : SFR, M6

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