Drives et services à emporter : vers la fin de la relation client ?

A l’heure où nous courons tous après le temps, toujours en train de jongler entre les rendez-vous, les courses au supermarché, les repas entre amis, il est un service qui a vu son développement gagner du terrain : le service « drive » ou « à emporter ».

Les enseignes de la grande distribution y sont toutes passées : désormais elles proposent un service drive-in, où les clients peuvent venir récupérer leurs achats passés en ligne. Déjà vu également, des distributeurs de billets accessibles directement en voiture, sans en sortir. Et plus poussées encore, des applications smartphones pour commander vos achats et passer les récupérer ensuite (exemple de SushiShop).

Extrêmement développé dans le secteur de l’alimentaire, le service « prêt à emporter » annonce-t-il la fin de la relation client ? Rien n’est moins sûr ! Au contraire, je suis persuadée qu’aujourd’hui, si une marque souhaite fidéliser davantage, elle se doit de proposer des services perçus par ses clients comme des services à forte valeur ajoutée. La marque démontre ainsi qu’elle comprend et connaît bien les préoccupations de ses clients, et sait y répondre ! La relation client évolue ainsi en se contruisant davantage en ligne, via un compte dématérialisé, et où les outils CRM permettent à la marque d’exploiter pleinement les données récoltées : la fréquence, la récence et les montants d’achats.

A partir de là, tout reste à imaginer ! Des cadeaux glissés dans les paquets à récupérer, des remises sur les prochaines factures, et surtout pour la marque ou l’enseigne, une optimisation de ses coûts de productivité grâce à une anticipation des commandes mesurable.

Bien évidemment, le service « livraison à domicile » reste le summum en termes de gain de temps, mais le coût peut parfois s’avérer onéreux !

Et pourquoi pas, à l’inverse, imaginer également un service « prêt à ramasser » ou « dépose colis » ? Plutôt que de faire la queue pour déposer un dossier, des clés, ou tout autre document ou produit, il suffirait simplement de passer au « drive » et déposer son colis !

Leclercdrive

Source : LeclercDrive

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Consultante Marketing & Communication B2B

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